Nous avons accueilli David Grégoire alias « Monsieur E-commerce » lors de notre 5@J7. Le e-commerce étant une industrie qui ne s’essouffle pas (et parce qu’en tant qu’agence nous sommes en contact permanent avec elle), David est venu partager ses conseils pour vous aider à augmenter les ventes de votre e-commerce.
Nous avons accueilli David Grégoire alias « Monsieur E-commerce » lors de notre 5@J7. Le e-commerce étant une industrie qui ne s’essouffle pas (et parce qu’en tant qu’agence nous sommes en contact permanent avec elle), David est venu partager ses conseils pour vous aider à augmenter les ventes de votre e-commerce.
On ne nait pas Monsieur E-commerce, on le devient en inventant, testant, validant et augmentant des techniques de vente.
C’est la formation qu’a reçue David lorsqu’il travaillait chez Voyage à Rabais, un site e-commerce qui génère plus de 100 millions de dollars de vente par an.
Commençant sur Google Adwords, il avait carte blanche pour augmenter les ventes de l’agence. C’est de cette façon qu’il a pu essayer de nouvelles choses, tant sur la publicité en ligne que sur le site lui-même. Une philosophie de Growth Hacker en somme.
Puis, vint un jour où David prit la décision de quitter Voyage à Rabais pour partir sa propre compagnie.
Depuis, plusieurs entreprises ont vu le jour, d’autres sont tombées dans l’oubli...
« J’avais une boutique funéraire en ligne qui n’a pas du tout marché ! Peut-être trop en avance pour l’époque… »
Dans l’entrepreneuriat, il y a un terme très connu qui s’appelle le A-HA. On le retrouve notamment dans certains livres comme :
- Zig-Zag : The surprising path to greater creativity de Keith Sawyer
- Hacking Growth de Sean Ellis
C’est un terme qui désigne le moment où l’on comprend pourquoi une chose marche et où l’on prend conscience de son potentiel.
Pour vous donner un exemple, Instagram n’est pas sorti tel quel sur le marché des applications.
Auparavant, elle se nommait Burbn (pour le Whisky Bourbon).
Burbn était conçu comme une application de géolocalisation pour trouver des lieux de sorties et partager des photos à ces endroits.
Les gens utilisaient tous Burbn de la même façon et une seule fonctionnalité était populaire dans l’app… Je vous laisse deviner laquelle.
Après ce A-HA Moment, Burbn est devenu Instagram et son design a était pensé pour que le partage de photo se fasse en moins de 3 clics.
Revenons à David, qui a eu son AHA Moment à force d’appeler des commerçants en ligne pour leur proposer ses services.
Le fait de toujours poser les mêmes questions lui a fait découvrir quelque chose : 80% des commerçants en ligne n’affichaient pas 100% de leurs produits sur le site.
Si la majorité des e-commerçants ne mettent pas 100% de leurs articles en ligne, ce doit être une tâche difficile.
Si c’est difficile, il y a un marché.
À partir de ce moment, David a lancé deux choses:
Snapshop atteindra un record avec plus de 1200 photos prises sur l’application en un jour!
Pas de panique ! J’arrive aux choses sérieuses…
Quels sont les conseils pour votre e-commerce?
Le SEO (référencement organique) est un incontournable et un élément essentiel pour votre visibilité sur Internet. Si vous ne faites pas de SEO, vous jouez contre Google, Yahoo et tous les autres moteurs de recherche au monde.
Bien entendu, nous ne sommes pas des experts en SEO, il faut donc trouver d’autres moyens pour s’assurer de respecter les règles imposées par les sites de recherche.
David est un grand utilisateur de Shopify, et la plateforme vous propose (lorsque vous créez un e-commerce) des modèles payants comprenant un minimum de SEO. Prenez-en un, vous gagnerez du temps.
Ensuite, assurez-vous de ne jamais dupliquer des pages (et leur contenu) sur votre site. Google déteste ça.
Pour finir, assurez-vous d’avoir des URL qui sont SEO friendly. C’est-à-dire que vos pages devraient avoir des URL courtes, simples et uniques.
Le tracking est aussi un essentiel du e-commerce et vous ne devez pas commencer sans l’avoir installé.
David et moi-même partageons la même peur de la publicité hors ligne.
Imaginons que vous faites la publicité pour votre magasin dans un journal local.
Le week-end qui suit sa publication, il y a un peu plus de monde qu’à l’habitude dans votre boutique. Vous vous demandez donc:
Tant de questions sans réponse, car il est impossible d’interroger tous les visiteurs et les lecteurs du journal.
Le e-commerce et la publicité en ligne, c’est différent.
Ventes, clics, ajouts au panier, abandons de panier, vues de page... Tout est traçable.
Par contre, n’attendez pas ! J’abordais le sujet dans un article précédent; vous devez mettre en place les pixels Google Analytics (e-commerce tracking) et Facebook dès le début de votre activité.
«Le meilleur moment pour planter un arbre, c’était il y a 15 ans.»
Vous n’êtes peut-être pas prêt à vous en servir, mais le jour où vous en aurez besoin, vous n’aurez aucune donnée… car activer votre pixel n’a pas d’effet rétroactif. Vous n’aurez pas les données des visites passées.
Alors oui, on sait qu’elle est pénible et pas très agréable la fenêtre pop-up, mais c’est diablement efficace.
David nous sort une donnée intéressante à ce sujet.
Imaginons que votre taux de conversion (c’est-à-dire le nombre d’achats sur le nombre de visites par mois) est de 1%.
Vous mettez en place une pop-up et récupérez les adresses courriel de 10% de vos visiteurs.
Ensuite, avec une séquence courriel, vous parvenez à vendre à 10% de ces gens-là.
Félicitations, vous venez de passer à 2% de taux de conversion (j’ai fait le calcul, promis ça marche).
Petit conseil par contre, déclenchez le pop-up une dizaine de secondes après la connexion, pas avant.
Lorsque vous offrez une promotion à votre visiteur, vous avez deux choix :
David nous conseille sans hésiter de prendre le plus gros chiffre des deux.
Bien que le 20% n’offre pas le plus gros rabais selon le montant de votre facture, psychologiquement, c’est plus gros que 15$.
Ensuite, l’abandon de panier... ce fléau qui nous ronge (on parle de 70% des acheteurs dans l’industrie).
Sans nécessairement faire de la publicité de retargeting (cibler des personnes spécifiques), vous pouvez utiliser l’emailing.
Vous avez sûrement remarqué, avant de finaliser un achat en ligne, que votre adresse courriel est toujours la première information que vous devez donner. C’est pour qu’on puisse vous relancer avec le contenu de votre panier, bien sûr.
David vous propose deux choix:
Lorsque vous débutez et que vous êtes confronté à vos premiers abandons de panier, vous seriez tenté de vouloir récupérer la vente à tout prix. Le souci, c’est que vous ne saurez jamais pourquoi la personne n’a pas fait cet achat dès le départ.
Est-ce à cause du prix de la livraison ? Des conditions de vente ? Est-ce que ce n’était pas le bon moment pour entrer sa carte (ex. : dans le bus) ? Vous ne le saurez jamais et, de ce fait, vous ne pourrez pas adapter votre communication pour désamorcer ces raisons.
C’est pourquoi proposer une offre de réduction vous apporte un bon rendement, mais ce n’est pas un bon investissement pour votre entreprise.
David a une excellente histoire à ce propos.
J’étais sur un site pour m’acheter un “cover” de téléphone, et j’ai fait un abandon de panier avant de quitter le site.
Quelques heures plus tard, je reçois un email de relance, mais très différent de tout ce que j’avais vu auparavant.
C’était signé par le patron lui-même, qui, en gros, me disait ceci:
« Écoute, je ne sais pas pourquoi tu n’as pas acheté, alors je te propose quelque chose.
Dis-moi pourquoi tu n’es pas allé au bout, fais-moi une offre et je te vends mon produit. »
Difficile de ne pas répondre ! David s’empresse de lui expliquer que les frais de livraison étaient trop importants et le vendeur lui a offert de les payer sans négocier !
N’ayez pas peur d’envoyer ce genre de courriel. Votre prospect n’a pas acheté et il ne reviendra probablement pas sur votre site de toute façon. C’est un bon investissement pour votre taux de conversion.
Lorsque vous avez un e-commerce, vous êtes en compétition contre Amazon, Ebay et d’autres géants du web.
Ces sites ont des méthodes de livraison avec lesquelles vous ne pourrez pas concurrencer (ou difficilement). Par contre, vous avez des produits que eux ne vendent pas ou qu’ils ne mettent pas de l’avant. C’est votre avantage.
Cependant, vos clients ont l’habitude des délais courts, c’est donc impensable de leur proposer des livraisons de plus de 15 jours.
Tout ça pour vous expliquer que la livraison est un point IMPORTANT.
Tellement important que David place ses conditions à trois endroits différents sur son site :
La livraison, à elle seule, peut générer des ventes et David apporte deux exemples pour l’expliquer.
Tout d’abord, voici une des techniques qu’il effectue le plus pour augmenter son profit.
Chaque semaine, il propose une offre de livraison gratuite différente. Je m’explique.
Première semaine : À partir de 30$ d’achat, nous vous offrons la livraison !
Deuxième semaine : À partir de 50$ d’achat, nous vous offrons la livraison !
Troisième semaine : À partir de 70$ d’achat, nous vous offrons la livraison !
Quatrième semaine : À partir de 100$ d’achat, nous vous offrons la livraison !
Etc.
C’est une méthode pour trouver l’offre de livraison qui génère le plus de profit (attention, je ne parle pas de ventes).
Parce que 30$ d’achat, c’est beaucoup de petites ventes, mais 100$, c’est des paniers importants pour lesquels votre marge est plus grande.
David connaît une personne qui vend des mouches de pêche. Un accessoire pas forcément onéreux pour les pécheurs.
Cette personne vendait ses mouches à 2$, plus les frais de livraison (10$).
Malheureusement, cette offre ne générait absolument aucune vente.
Cette méthode consiste à proposer un produit gratuitement (concrètement, un don), mais vous devez payer les frais de livraison pour le recevoir (SHIPPING).
Sauf qu’au lieu de faire payer seulement 10$ pour la livraison, la personne a eu la brillante idée d’ajouter le prix de la mouche, faisant monter le tout à 12$.
Incroyables, mais vrai! Ses « ventes » ont explosé…
Inconsciemment, l’offre est tellement irrésistible que le simple fait de payer l’envoi n’est plus un frein pour le client.
La leçon de ce point : votre politique de livraison est importante, trouvez celle qui vend le mieux.
Un des derniers conseils que David nous a donnés durant ce Live, c’est d’avoir un Chat sur notre site.
Mais pas un chat dénué de sens qui vous accueille avec un simple : « Bonjour, avez-vous une question ? »
Par exemple, si vous vendez des sacs de sport, la meilleure question serait évidemment de demander : « Bonjour, quel sport pratiquez-vous ? » Selon la réponse, le Chat vous oriente vers un ou plusieurs articles.
Un autre point IMPORTANT pour David, c’est d’être réellement disponible pour les personnes qui vous posent des questions. Ça vous prend une application mobile pour ça.
Imaginez que vous entrez dans un magasin où il n’y a aucun vendeur, c’est troublant n’est-ce pas?
Le e-commerce ne déroge pas de cette règle.
Bien que nous ne soyons pas une majorité à utiliser le chat une fois sur un site, certaines personnes ont besoin de sentir «une présence». Ça vous permet aussi de récupérer des informations pour améliorer votre site ou vos produits.
Complétez votre lecture avec notre article : ARTICLE SUR OLIVIER LAMBERT du e-commerce
