Bonjour à tous et bienvenue sur Social Selling, le podcast 100% Facebook Ads présenté par J7 Media et moi-même, Antoine Dalmas.
Au programme du jour, un gros morceau dans la publicité Facebook et la vie d’un Media Buyer : Qu’est-ce qu’on fait quand ça ne marche pas?
Qu’est-ce qu’on fait lorsque notre publicité ne rapporte rien ou qu’il y a un problème évident sur la plateforme?
C’est une question qui est importante parce qu’elle traverse, je dirais, 3 thématiques différentes et il y a une thématique qu’on n’a jamais abordée sur ce podcast, donc j’ai pensé que c’était l’occasion de mettre les mains dedans une bonne fois pour toutes.
On va commencer sans plus tarder.
Qu’est-ce qu’on fait quand ça ne marche pas au niveau des résultats?
On a sorti récemment un épisode qui traite de tous les indicateurs clés qu’on regarde lorsqu’on optimise une campagne de conversion. Cet épisode va vous donner une énorme partie de la réponse, ici je vais faire une synthèse.
Vous n’avez pas de bons résultats dans ce cas, il y a plusieurs métriques à regarder en priorité.
Donc ça, c’est un premier groupe de métriques, il y en a plein d’autres, mais je fais simple. Du côté du tunnel de vente, il faut absolument pouvoir suivre les différentes étapes et établir des taux de conversion. Donc pour un e-comm, ça serait de regarder les add to cart, puis les checkout, puis les achats. Si vous voyez une baisse drastique entre les add to cart et les checkouts, c’est que la page de checkout pose problème (par exemple, un coût de livraison particulièrement élevé qui rebute l’acheteur). Si, au contraire, c’est le add to cart qui est super cher, et que vous avez beaucoup de conversions derrière, il faut travailler sur l’ajout au panier. Vous avez peut être un problème d’audience, de landing page, voire d’offre même!
À nouveau, je vous envoie vers l’épisode des indicateurs sortis le mercredi 16 mars.
Question suivante!
Qu’est-ce qu’on fait quand ça ne marche pas, c'est-à-dire que nos publicités ne se diffusent pas ?
C’est un moment un peu… spécial quand ça vous arrive, c’est-à-dire que vous lancez votre campagne et aucune diffusion, aucune dépense, ou même aucune conversion tout court.
Dans ce cas, première action, regardez votre campagne de bout en bout. Vous cliquez dessus, vous observez que les ad sets sont bien actifs, ou cliquez sur l’onglet Ad pour ouvrir tous les adsets de cette campagne à la fois et vous observez que les publicités sont toutes actives et qu’elles ne sont pas en review. Si vous n’avez aucune conversion, mais des dépenses, alors observez :
Mais parfois tout est bon et ça ne dépense juste pas. Pas de panique, Meta a son lot de bogues et de petits blocages qu’on peut passer.
Alors, si vous avez un Bid cap, ça peut être le problème. Essayez de l’augmenter ou d’augmenter votre budget. Il y a une limite qui empêche Meta de passer à l’action.
Si vous n’en avez pas, vous pouvez dupliquer votre campagne, arrêter l’ancienne et attendre de voir si la nouvelle se décide à bouger. Si c’est une publicité qui est approuvée et qu'elle ne bouge pas alors que les autres dans l’audience si, essayez de changer quelque chose dedans pour relancer une review.
Ça va être souvent ça, en fait, l’action : modifier la campagne, la lancer autrement et, si ça ne marche toujours, vous pouvez passer à la dernière question.
Qu’est-ce qu’on fait que rien ne marche au niveau de la plateforme et qu’on n’a pas réussi à lancer soi-même?
Bon dans ce cas, on va parler de la 3e thématique, celle jamais abordée sur le podcast, il me semble : le Support Facebook Ads.
Qu’est-ce que vous pouvez attendre du support de Facebook :
Ce que le support ne peut pas faire pour vous :
- Vous aider dans votre stratégie. Tout ce qui est consultation de ce genre, vous oubliez.
- Réactiver un Business Manager qui a été désactivé. Pour faire appel, vous devez vous rendre sur l’URL :
- Tout problème concernant votre compte Facebook personnel. Ce qui vous permet d’avoir accès au Ads manager, par extension. Donc, attention à ce que vous faites avec votre compte personnel.
Toutefois, un URL dédié existe pour ce type de problème : facebook.com/hacked
- Tout ce qui concerne les problèmes d’intégrations pour les développeurs. Le support reste uniquement sur la plateforme, il ne regardera rien qui est à l’extérieur.
Comment avoir accès au support de Facebook :
Vous devez être loggé avec votre compte Facebook qui a un accès direct au compte publicitaire. Impossible sinon de le lancer.
Sur Google c’est très facile de vous y rendre. Généralement, en tapant Facebook Ads Support vous le trouverez, sinon essayer avec cet URL : facebook.com/business/help
Ensuite, vous trouvez un bouton (parce que ça change régulièrement) qui vous invite à échanger avec le support.
Généralement, vous avez le chat qui est disponible, souvent en anglais par contre, et s’il n’est pas disponible vous échangerez par email. Évidemment qu’à certaines dates, le support est complètement sous l’eau, donc c’est important de le prévoir. Je pense évidemment au Black Friday. Intégrer des publicités la veille de les lancer, ce n’est pas malin. Vos pubs seront déjà en review jusqu’à 48h parfois et si vous avez un refus c’est reparti pour une review manuelle.
Avant de démarrer un chat avec eux (ou même un email), voici des informations à détenir immédiatement pour que ça aille plus vite des deux côtés.
Préparer l’ID de votre compte publicitaire. Il existe plein de façons de l’avoir, la plus simple c’est lorsque vous êtes sur votre Ads Manager, l’URL qui s’affiche doit contenir une balise qui s’appelle « act=« le chiffre juste derrière c’est votre # de compte. Juste après, vous aurez une balise ‘business_id’ et c’est votre # de business manager.
Si votre problème concerne une campagne, une audience, une publicité, préparez l’ID de cet élément. Encore une fois, c’est super simple pour le trouver, vous allez dans vos colonnes, vous faites comme si vous souhaitiez afficher un KPI, genre le ROAS, le coût par lead, sauf qu’au lieu de chercher ça, vous tapez ID dans la barre de recherche et vous trouverez le campaign ID, Adset ID, Ad ID, etc.
Très régulièrement, et c’est conseillé, lorsque je contacte le support pour un bogue ou un problème, je n’hésite pas à prendre des photos ou des vidéos du problème. Comprenez que plus vous donnez d'informations pertinentes, plus vite le support peut traiter votre cas. Parce que vous enlevez des aller-retour dans la communication.
Il arrive que Meta, pendant les échanges, vous demande s'ils peuvent prendre le contrôle de votre compte pour recréer l’erreur. Évidemment que vous acceptez, Meta ne va pas s’amuser à faire sauter votre carte ou vous faire dépenser 1000$ pour détecter une erreur.
En préparant cet épisode, je me suis rendu sur la page support d’ailleurs et j’ai pu voir les questions les plus posées en ce moment, je vais vous donner une réponse rapide pour chacune.
Pourquoi certaines ads sont approuvées, puis rejetées ensuite?
Question tellement intéressante, j’ai moi-même rencontré plusieurs fois le problème.
Il faut comprendre que la majorité des ads sont vues par une technologie automatique et parfois, manuellement par un humain. Parce que Meta a pour objectif d’avoir des plateformes ‘propres’ et que ses utilisateurs aient une bonne expérience.
Mais il arrive qu’une publicité soit revue 2 fois et ça arrive, notamment, lorsque vous obtenez un nombre suffisant de réactions négatives à votre publicité comme, par exemple, bloquer, reporter ou cacher la publicité. Ce genre d’interaction alarme Meta que l’expérience est mauvaise ici.
Mais Meta indique aussi que ça peut être fait de manière totalement aléatoire, comme un contrôle qualité pour s’assurer de ne pas avoir fait d’erreur. Mais vous ne saurez pas qu’une deuxième review a été faite à moins que la publicité soit finalement refusée.
Comment relancer un Ad account qui a été désactivé?
La désactivation d’un compte peut venir d’une facture impayée, parce que votre carte n’était plus bonne à ce moment-là. Il existe une réponse dédiée à ce genre de problème, on va rester sur le compte publicitaire.
Donc dans notre cas, un ad account est désactivé parce qu’il a enfreint les règles publicitaires. La solution est avant tout préventive : bien lire les conditions et la politique publicitaire de la plateforme pour éviter que ça se produise.
Mais si ça arrive quand même et que vous pensez que c’est une erreur, depuis votre business manager vous devez rejoindre la page Facebook.com/accountquality, cliquer sur le bouton Account Status Overview puis trouver une section qui dit ‘What you can do’. Si vous ne la voyez pas, alors il n’est pas possible de sauver votre compte. Autrement, vous faites ce qu’ils vous demandent.
Que faire lorsque ma publicité est rejetée?
La méthode qui souvent va le plus vite, c’est de modifier la publicité. Donc le texte, le titre et parfois même le visuel. On a eu le cas dans l’académie où un Media Buyer a dû modifier la tagline de son image, alors qu’il avait déjà changer son copy. Meta est capable de lire ce que vous mettez sur des visuels, semble-t-il.
Autrement, vous pouvez demander une deuxième review sur cette publicité. Ça n’engage absolument rien, vous ne saurez pas quand c’est fait, ni si ça marche (à moins d’avoir les notifications par email je suppose). Si vous utilisez cette méthode, faites attention à ne pas changer la publicité entre-temps.
J’étais étonné de voir ce topic en tendance du support. Mais je vais y répondre rapidement.
Pour tracker les conversions sur votre site, Meta a besoin de déclencher des événements ou events qui signifient à la plateforme que la conversion a eu lieu et qu’il la catégorise. Par exemple : une conversion d’achat ira dans l’Event Achat.
Il existe des events standard, qui s'intègrent facilement et qui répondent à des business précis comme les e-commerces ou les lead gens par exemple.
Si vous avez besoin de créer une conversion et donc un event particulier. Comme de dire, je veux compter le nombre d’achats de plus de 50$ (et pourquoi pas, optimiser sur cette conversion) alors vous devez créer un Custom Event depuis votre Events Manager.
C’est tout!
Voilà, vous avez compris au cours de cet épisode que lorsque ça ne marche pas avec Facebook, vous avez 3 façons de faire :
Groupe FB
J7 Académie
Escouade FB
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