Ecommerce : Comment pivoter sa boutique en ligne avec Phil Kyprianou
Bâtir un brand et créer une communauté autour de sa marque peut être la différence entre une entreprise qui perdure à travers les années et une organisation qui s'éteint assez rapidement. Mon invité du jour Phil Kyprianou en est la preuve vivante.
Phil qui est fondateur de l'entreprise Gothrider a été capable de pivoter sa compagnie en intégrant une nouvelle gamme de produits à sa communauté déjà très engagée.
Vous allez voir tout au long de l'épisode les différentes techniques que Phil a été capable d'instaurer à travers les années afin de bâtir une communauté engagée. Pages Facebook, quiz, groupes, concours, bref le podcast du jour est riche en tactiques à implanter!
Bonne écoute!
Un podcast de J7 Media
Mon nom est Antoine Gagné, au nom de toute l'équipe de J7 Media, je suis très content de vous avoir avec nous aujourd'hui, pour un nouvel épisode de "Social Selling". Bâtir un "brand" et créer une communauté autour de sa marque, peut être la différence entre une entreprise qui perdure à travers les années et une organisation qui s'éteint assez rapidement. Mon invité du jour, Phil Kyprianou, en est la preuve vivante. Phil, qui est fondateur de l'entreprise Goth Rider a été capable de pivoter sa compagnie, en intégrant une nouvelle gamme de produits à sa communauté déjà très engagée.
(A) - Phil merci de prendre du temps avec nous aujourd'hui.
(P) - Merci à toi pour l'invitation, c'est très gentil.
(A) - Puis Phil, je le disais dans l'intro, tu es fondateur de Goth Rider, l'entreprise, si je ne me trompe pas, a été fondée en 2015.
Puis, à ce moment-là, vous vendiez spécifiquement des bijoux. Peux-tu nous expliquer un peu aujourd'hui la genèse de l'entreprise, puis également ce qui ta poussé, par la suite, à pivoter ta gamme de produits, et maintenant en 2020, à vendre du café.
(P)- Oui absolument, en fait, tu vois, l'entreprise, si on prend ça à l'origine comme tu dis, c'est arrivé un peu par accident. Quand j'ai commencé à vendre en ligne, de façon je dirais professionnelle, donc à temps plein, je vendais un peu de tout et n'importe quoi, puis je suis tombé par hasard sur une gamme de produits qui, je dirais, était beaucoup plus axée sur le monde ou l'univers des "bikers", des gens qui aiment la moto, qui aiment les "tattoos", dans cet espèce d'univers là.
Puis, ça a très bien marché et puis là, je me suis dit à un moment donné, écoute, j'avais un magasin général qui vendait de tout et de rien, autant des trucs à des infirmières, disons, que des trucs à d'autres corps de métiers ou à même des gens qui étaient dans les jeux, Donjons et dragons, etc.
Tu sais, toutes sortes de trucs et tu sais c'était vraiment un gros mélange, puis là, je me suis dit écoute, ça n'a pas de sens les gens ils viennent sur mon site, ils commencent à magasiner, les acheteurs qui avaient des produits très spécifiques à leur niche, puis tu sais, c'était un petit peu un bordel dans le fond.
Puis la, je me suis dit bon, je vais créer un site qui va être beaucoup plus ciblé. En fait, plusieurs sites, parce qu’à un moment donné, je me suis ramassé avec dix boutiques en ligne à gérer. Et j'avais créé dans le fond cette boutique-là qui était Goth Rider. J'avais pas d'idée que ça devienne un "brand" et tout ça. Je m'étais dit, tous mes produits qui sont dans la même niche, je vais les regrouper, puis j'aurais fait ça avec d'autres boutiques. Puis Goth Rider est ressorti du lot à un certain moment, vraiment par rapport à toutes les autres boutiques et c'est là où j'ai décider de mettre un peu plus le "focus" là-dessus. Et on vendait, dans le fond, on n’avait pas de, mis à part les t-shirts qu'on faisait, qu'on était propriétaires, on les dessinait tout ça, tout le reste, les autres bijoux étaient fabriqués en Chine.
C'était des choses qui pouvaient se retrouver, d'autres personnes pouvaient vendre également. Donc, ce n'était pas quelque chose qui était propre et unique à nous et on importait. Donc, on faisait toute cette espèce de démarchage là, puis à un moment donné, on s'est rendu compte que la rapidité, disons d'envoi à nos clients, la qualité, la façon que c'était envoyé à nos clients, ça correspondait de moins en moins à ce que je voulais offrir en termes d'expérience.
Et de là, j'ai commencé à explorer justement d'autres avenues. Donc, comment moi je pouvais dans le fond produire ces bijoux-là, localement? Comment je pouvais transformer? Puis, je suis rentré plus dans le fond, dans un "brand", où je pouvais avoir le contrôle de A à Z, justement sur l'expérience client, et j'ai fait des tests entre 2015 et 2017, j'ai commencé vraiment à m'intéresser à la bijouterie et j'ai commencé à développer mon réseau de contacts localement ici. Et on a commencé à produire vraiment une ligne de produits faits localement, pour le marché. La grosse différence, c'est qu’on partait d'une entreprise qui faisait beaucoup de volume, parce que les bijoux, à ce moment-là, tu sais les bijoux qu'on vendait peut-être entre, je sais pas 30, 60 $. On avait d'autres accessoires aussi, des portes-feuilles, des trucs comme ça, ça restait toujours dans l'accessible.
Par contre, faire un espèce de pivot à ce moment-là, dans ce monde-là, on transformait deux choses : de un, évidemment le produit et le prix du produit, qui ne pouvait plus être le même. Puis, le type de clients auxquels on s'adressait aussi qui n'était plus le même. Donc, quand on a commencé à vendre cette nouvelle gamme de produits, on avait certains produits phares qui fonctionnaient bien, mais jamais au même volume qu’on avait au départ.
Et aussi, on s'est rendu compte très vite que le segment de marché, dans ce même segment auquel on visait, on avait un segment qui avait de l'argent, puis un segment qui avait moins d'argent et évidemment, la proportion vient évidemment avec la valeur. Donc, il y a moins de gens qui sont capables de se permettre, par exemple, une Rolex versus une Timex.
Donc, on arrivait un peu à ça donc, on s'est un peu, je dirais, cogné le nez, par rapport à mes ambitions, puis mes vues par rapport au "brand". Puis là, j'ai commencé à voir, bon bien ça va être beaucoup plus difficile et prendre beaucoup plus de temps, d'argent, pour rentrer dans ce marché-là, un marché qui était très réceptif, toujours à ce qu'on faisait, où, comme tu as mis en intro, on avait une communauté qu'on avait bâtie, on avait des gens qui nous suivaient, qui étaient très intéressés à la marque, mais il y avait un certain frein parce que là on touchait vraiment un plus petit pourcentage de la population, qui avait les moyens.
Et ça affectait évidemment les revenus auxquels on était habitués avec cette marque-là. Donc, il a fallu se repositionner et ça a pris du temps. Ça a pris beaucoup de temps, autant qu'on continuait à vendre, on a essayé beaucoup de choses, beaucoup d'angles différents avec la marque après ça, en 2018-2019. Puis en 2020 avec le COVID, j'ai eu un moment, comment je pourrais dire ça, peut être d'épiphanie? Je ne sais pas comment on dit ça là, mais en anglais je sais que c'est une expression qui revient souvent. C'est comme un gros "hey dans le fond ma marque, ce n'est pas seulement un produit, c'est un "lifestyle"." Donc comment, je fais pour rentrer chez les gens? C'est quoi le quotidien des gens? Puis, depuis des années, je regardais comment je pouvais tourner ma business en allant dans le consommable, plus dans un produit que je pouvais travailler, répétitif, qui était beaucoup plus accessible et j'avais identifié, dans le fond, certaines niches dont les suppléments, parce qu’il y avait une partie aussi de ma communauté qui était très, je dirais... bon sportif, qui aime le "gym", etc. tous ceux qui se tiennent au gym. Donc, il y avait un croisement dans ma niche actuelle, puis dans cette niche-là. Donc, c'était possible.
Il y avait le côté cosmétique aussi, parce qu’on avait une belle clientèle de femmes également, et on s'est rendu compte que le marché était très mal desservi côté cosmétiques pour femmes plus "badass". Donc, on avait identifié, justement cette niche-là et il y avait la niche du café parce qu'il y a à un peu près dix ans de ça, ça a toujours fait partie de moi, toujours un amateur de café, etc. Et j'avais tenté l'aventure, mais pas eu les bons partenaires. Tu sais, ça n'avait pas été le bon timing, etc., et j'avais mis ça un peu de côté. Puis, depuis quelques mois, avec mon agence également, j'avais consulté justement une entreprise dans le café, puis dans le fond on s'est lié d'amitié, on a eu une super de bonne relation. Puis, à un moment donné, j'appelle, je dis : « écoute ça serait-tu possible de faire ça? Puis qu'est-ce que ça prend? » Puis, tout de suite, on a mis les choses en place chacun de notre côté. Puis, en deux semaines, on s'est reviré de bord, on a monté une marque, on a monté une image, on a remonté le "branding" puis on s'est mis à vendre du café comme ça, vraiment là instantanément, puis ça a vraiment accroché rapidement. Donc tu sais, là je te fais ça à top niveau là vraiment tout ce qui est, tout ce qui s'est passé, mais ça donne un peu le pivot qu'on a fait.
J'ai l'impression qu'il faut toujours, toujours, s'adapter dans tous les cas puis surtout avec ce moment-là, ce moment de réflexion que j'ai eu avec le COVID, que dans le fond, on ne vend pas un produit, on est pas une marque de produits, on est une marque de "lifestyle". Puis ça, ça change énormément dans la perspective, parce que demain matin si le café, dans le fond, c'est plus à la mode, puis c'est d'autre chose, bien on est capable, parce que notre communauté alimente les produits ou les besoins, versus que ça soit l'inverse. Puis ça, c'est un rôle majeur. Évidemment, tu sais, tu as des compagnies qui sont très "produits", puis je pense tu as des compagnies qui sont très "lifestyle". Il y en a qui sont capables de faire un peu des deux, puis c'est là qui faut trouver l'équilibre.
(A) -Effectivement, quelque chose que tu as dit que je trouve fascinant, puis j'en parlais également dans l'intro : le volet communauté. Je pense qu'en 2020 si tu es capable de bâtir une bonne communauté à la fin de la journée, tu es capable, comme tu l'as prouvé, de "twister" un petit peu tes produits, puis de leur vendre des produits différents.
Question pour toi : Comment as-tu bâti cette communauté-là? Puis c'est quoi le "channel" principal que tu es capable de t'adresser à cette communauté-là? Est-ce que c'est par courriel, est-ce que c'est par Facebook? Est-ce que c'est par Instagram? Parle-moi un peu plus de tout ça.
(P) - En fait, je te dirais que ma communauté s'est bâtie vraiment avec ma page Facebook au départ. Donc, j'ai développé une stratégie au tout début que je commençais à faire de la vente en ligne, c'est bâtir des pages par communauté, par segment de marché. Donc, j'avais des pages comme " I love dragon boat", "I love Donjons and dragons". Tu sais, j'avais des centaines de pages comme ça où j'ai mis beaucoup d'argent à travers les années pour bâtir ce "fan base". À une époque on disait, bon, les "fans" ça coûtait pas cher "let's go". On filait des pages, puis à un moment donné, il y a eu comme un "trend"
"Oh non, mais les "fans" ça ne marche pas! Puis, maintenant faut payer, puis après ça on n'a plus de traction". Je peux te le dire en 2020, ça marche encore cette stratégie-là. J'ai des pages que je continue d'alimenter même si je ne suis pas dans ce segment de marché, parce que j'ai tellement d'engagements que si je "post" quelque chose qui est relié ou que ça soit un produit ou que je fais de l'affiliation avec un partenaire, je suis capable de tirer du jus. Donc c'est un espèce d' "asset", dans le fond, c'est vraiment quelque chose qui a une valeur. Et c'est un peu la même chose dans le fond que j'ai fait au départ avec Goth Rider, c'est que j'avais une page qui s'appelait "I'm a biker" dans le fond et je mettais des "memes", je mettais toute sorte de contenu à l'intérieur, qui faisait que ça "boostait" énormément. Puis, ce que j'ai fait, il y a quelques années, c'est que j'ai "switché" cette page-là dans le fond, c'est que je l'ai "re-brandé" à Goth Rider en même temps. Quand j'ai décidé que ça allait être devenir un vrai "brand".
Donc j'étais rendu à pas loin de 180 000, 195 000 "fans" sur cette page-là de gens qui suivaient, commentaient. Puis, tu sais, à chaque fois, que je postais j'avais des centaines, des fois mêmes des milliers de personnes qui commentaient, répondaient, etc. Donc la traction, elle est venue, surtout au niveau du contenu entre autres, parce que je donnais du contenu qui était ciblé dans une page ciblée et nichée pour ce genre de niche-là. Aujourd'hui, la différence je dirais, c'est que les pages effectivement, on pas la même traction qu'elles avaient, mais elles sont encore très très très fortes si tu sais bien les utiliser. Cette espèce traction là, tu vas la retrouver plus dans des groupes maintenant, donc si tu es capable de bâtir des groupes Facebook, de la même façon, par exemple, comme on bâtissait les pages à l'époque, tu vas être capable de bâtir. Tant et aussi longtemps que toi tu restes actif et que tu deviens un peu le moteur de contenu jusqu'à temps qu'il y ait assez de gens, qui eux deviennent aussi des créateurs de contenu pour des groupes, des pages de ton côté.
Donc ça, c'est une stratégie, mais ce qu'il faut dire aussi c'est que j'ai, en ayant cette page-là, je n'ai pas laissé ça juste vivre par la page. J'ai commencé à faire des concours, j'ai commencé à faire des quizz. Les quizz, en fait, ça a été un peu, il y a quelques années, quand j'ai lancé des quizz sur la page, ça a été comme le gros "wow" ! On a été chercher, si je me rappelle bien quelque chose comme 70 000, 75 000 "leads" à travers les quizz en quelques mois, parce que j'avais justement une page qui avait été bien bâtie. Donc ça m'a permis, des "fans" qui étaient là, on avait plus au moins accès disons à leurs noms, leurs e-mails, etc. Bien j'ai été capable de transférer ça là-dedans et ça m'a permis, justement, après ça, de générer de l'argent, de bâtir des ventes encore plus, et tout ça. Donc, c'est quasiment comme un tunnel de vente, si on l'applique aujourd'hui, donc tu as ta page, tu génères du contenu, après ça tu mets un quizz, tu mets un concours, tu attires des gens vers ton courriel, puis après ça, tu commences à pousser justement des "newsletters" ou courriels automatisés vers des produits que tu penses qui sont intéressants pour tes membres, ta communauté. Donc, c'est à peu près ça.
[Rires]
(A) - Puis, une question que je te poserais, on le voit un petit peu au niveau organique comment que tu t'y es pris. J'aimerais que tu me parles de la différence au niveau de tes stratégies d'acquisition. Moi je le sais, on a eu des discussions ensemble, tu es un grand "fan" de la publicité Facebook.
(P)- Oui
(A) - Comme nous, je pense que tu trouves que ce canal-là est très très puissant, spécifiquement en E-commerce. Est-ce que les techniques d'acquisition, si on parle de techniques, de stratégies payantes, tu as eu un gros chiffre d'affaires? Est-ce que tu étais encore beaucoup dans du Facebook Ads avec ton "brand" en ce moment de café? Ou tu as été obligé de "shifter" peut-être sur d'autres types de canaux payants pour aller faire de l'acquisition?
(P)- Aujourd’hui, ça reste, que j'ai essayé tous les canaux, donc on a, à travers les années, puis même encore aujourd’hui, on investit continuellement en Pinterest, on a parti la semaine passée en YouTube. Ça reste encore que Facebook, puis même dans Facebook/Instagram, Facebook est le moteur numéro un pour acquérir des clients encore aujourd’hui. C'est le plus efficace et c’est celui qu'on mesure le mieux, dans le fond et surtout je dirais, que ça soit du top du "funnel" jusqu'au "bottom" comme on dit, dans toute cette séquence-là, c’est elle la plus facile à mesurer. Quand on est dans du YouTube, on sait qu’on va être beaucoup plus dans le top. Quand on est dans du Pinterest on sait qu’on va être beaucoup plus dans le top, puis le reste est excessivement difficile à mesurer, c’est quoi les retombées et sur combien de temps, parce que justement, chacun de ces canaux-là ont leur propre comportement. Et ce qui est le fun de Facebook, c'est que ça passe dans un fil et si tu y vas pas maintenant, tu as peur de le manquer, donc c’est l'espèce de peur de manquer qui crée cette espèce de force dans Facebook en termes de publicités.
Versus un Google, tu sais ce que tu veux. Tu tapes, tu le sais et si tu oublies, ou si tu l'as pas vu, tu vas retaper demain puis tu vas avoir le même résultat. Avec Facebook ça ne marche pas. C'est là ou jamais, c'est un peu ça. Pinterest, c’est le même principe, tu peux être en mode recherche, tu peux être en mode découverte, tu le mets dans ton "pin board", mais après ça, tu vas pas l'acheter tout de suite parce que tu l'as sauvé dans ton "pin board". C'est un peu ton "wishlist", tu vas revenir quand? Dans 30 jours, dans 45 jours? Tu ne le sais pas.
Où on voit qu'il y a un gros potentiel, par contre, c’est YouTube, parce que YouTube a un peu un effet similaire à Facebook, par contre ça reste encore excessivement difficile dans l'espèce "peur de manquer" en fait. Donc, les gens vont le voir, vont cliquer et après ça, s'ils l'ont pas sauvé... Dans le fond, ton clique "through rate", on y va vraiment plus technique, va être pratiquement aussi élevé, tu peux aller chercher aussi élevé que Facebook, mais la partie manquante c’est vraiment l'espèce de peur de manquer, c’est là que ton "landing page" est super important, parce que si tu n’es pas assez agressif là, c'est là que tu vas le manquer. À la différence de Facebook que, on dirait que c'est vraiment, le "mindset" est différent.
En fait, chaque plateforme, il faut s'adapter avec. Je ne parle pas de Snapchat, je ne parle pas de Tiktok, Tiktok on n'a pas essayé encore, mais c’est très similaire à Snapchat, en termes de comportements. Snapchat, on n’est pas là "pentoute" pour plusieurs raisons : un, c’est pas notre "Target", c'est excessivement jeune et on sait que tout ce qui est en bas 24 ans, c’est très difficile aux jeunes de les faire convertir. Pour X, Y raison, ça peut être parce qu’ils n'ont pas de carte de crédit, ça peut être parce qu’ils ne sont pas dans ce mode-là pour ce type de produit-là, dans le fond. Ils vont être peut-être plus "game", ils vont être plus, il va avoir un paquet d'autres éléments qui vont être rattachés à ça.
(A)- Si vous faites de la publicité Facebook, vous vous êtes sûrement déjà posé la question suivante : "Comment j'augmente mon budget publicitaire sans impacter mon coût d'acquisition?" Chez J7 Media, on gère plus d’un million de dollars de publicité Facebook par mois et on a décidé de vous faire un guide complètement gratuit de plus de 20 pages, vous montrant comment amener vos campagnes de 0 à 1 000 $ par jour sur Facebook. Pour le télécharger, rendez-vous à l' URL suivant : experts.j7media.com/socialselling.
Le lien est également dans les notes de l'épisode, de retour à la discussion en cours.
(A) - Tu as effleuré un peu le point de l'ancienne agence. Je pense que tu l'as lancée, je voyais spécifiquement, janvier 2020 officiellement, mais peut-être que bon, tu avais fait quelques itérations en 2019. Il y a quelque chose, c’est un peu un fantasme dans la tête de plusieurs propriétaires d'agences, moi je fais partie de ceux-là, de vouloir utiliser notre agence à un certain point et de bâtir des "brands" et d'incuber certains projets à l'intérieur de notre organisation. Beaucoup de jeunes, beaucoup de gens que je côtoie ont cette vision-là. Toi, parallèlement, on dirait que c’est un peu l'inverse qui s'est passé. Goth Rider a été lancé, j'imagine, peut-être avec les expériences que tu as faites ici, peut-être avec ton réseau de contacts également. Tu t'es dit : j'ai une demande, je vais essayer de lancer une agence qui va faire de la prestation de services en E-commerce d'un autre côté. Parle-nous de cette petite dynamique-là entre les deux organisations. Comment Goth Rider va aider HUBBVEE? Comment HUBBVEE, qui est le nom de ton agence, va aider Goth Rider? Pour essayer de comprendre un petit peu la dynamique entre les deux organisations.
(P)- En fait, à l'origine, je m'en allais pas lancer une agence. J'ai été sollicité, en fait. C'est que j’ai eu beaucoup de gens dans mon réseau qui voyait ce que je faisais pis qui se dit : "Phil, veux-tu m'aider? Y a-t-il un moyen?" Et là j'étais comme... Oui j'aime aider, j'adore aider les gens puis, tu sais je passa même souvent beaucoup de temps à aider du monde, pour le plaisir de le faire, parce que c’est le fun le E-commerce. Moi, je suis passionné par ça, puis j'essaie, en même temps, de transmettre ma passion de ce côté-là. C'est un peu ça qui est arrivé, c’est que j'ai lancé par la force des choses, parce que les gens avaient besoin d'aide, ils ne savaient pas comment être aiguillés, où aller par rapport à ça et j'ai décidé justement d'offrir mes services. J'ai décidé aussi de ne pas avoir beaucoup de clients, pour justement donner du temps de qualité à chacun d'eux, et d'avoir du temps pour moi, pour mon "brand" aussi en même temps, à travailler.
Donc, l'idée par rapport à ça, puis ce que j'ai appris à travers les années, c'est que le côté "agence", ça peut devenir une extension dans le fond de ce que toi tu fais. Donc dans mon cas à moi, je prends mon expérience et vu que j'ai les mains dans mon carré de sable, c'est facile de dire et de montrer ce que je fais, et qu'est-ce qui fonctionne. Et puis, on en parlait l'autre jour, et on disait, tu sais moi je vois ce qui se passe en temps réel avec Facebook, je peux être beaucoup plus agressif de mon côté et puis voir, ok ça, ça va tu marcher? Si ça marche, je peux l'appliquer à un client ou lui proposer. Souvent quand tu es à l'inverse, tu as la limitation du client, tu n'as pas ton "sand box", nécessairement à toi. Tous les clients sont un peu un "sand box", mais tu es toujours limité par ce que tu peux faire, où tu peux pousser la machine, parce que tu vis dans un cadre.
Moi je n'ai pas de cadre. Demain matin, si je veux faire quelque chose de complètement fou, bien je vais le faire et je vais prendre la responsabilité, puis je vais me faire taper sur les doigts s'il le faut, mais c'est moi le responsable. Je ne peux pas faire ça avec un client. Par contre, je peux leur montrer. Je peux leur dire : écoutez, moi j'ai fait ça, on a tiré un peu plus, on a été un peu plus agressif, voici ce que ça donne. Est-ce que ça te tente de faire ça? Ou par exemple, on utilise des budgets peut-être plus agressifs, ça peut être dans les budgets, ça peut-être dans l'âme, ça peut être dans un paquet de truc. Pour moi, ça me donne une expérience, deuxièmement, ça bénéficie beaucoup aussi le client, car le client il voit : Hey, Phil il le fait, ça marche ou ça n’a pas marché, moi je suis complètement transparent, je vais leur dire : écoute, j'ai essayé ça, ça a pas marché, je te conseille de pas le faire non plus de ton côté. Il y a une bonne synergie de ce côté-là. Maintenant, si on le prend à l'inverse, donc, si on le prend côté client, puis quand on travaille beaucoup avec des clients, puis on veut essayer de monter un "brand", la grosse différence que j'ai remarquée, c'est la réalité de la chose par rapport à la pression que tu as à gérer ton propre budget, ta propre marque, tes propres affaires.
Tu as un stress. Tu dis : là, c'est mon argent à moi. Là, c'est pas pareil. Quand je mets un 100 $, puis surtout dans la mentalité d'agence, parce que quand on est en agence en général, on "bill" du temps puis on gère le budget des autres, puis c'est un modèle d'affaires, c'est comme ça que ça fonctionne. Donc là prendre ton argent à toi que tu as pas normalement l'habitude de dépenser, puis là dire "o.k. là il va falloir que je dépense peut-être la même chose que mes clients dépensent, puis si ça marche pas ou si je suis pas assez patient, là ce temps-là puis cet argent-là, je ne le retrouve pas, il y a zéro façon". C'est très différent, puis il y aussi un apprentissage qu'on pense qui est bon des fois.
C'est un peu comme un "coach" de football. Un "coach" de football, il a peut-être jamais joué au football, il a jamais été dans le "field" dans sa vie, mais il est très bon coach, il est très bon stratège, il sait où il s'en va. Mais demain matin là, mets-lui le ballon dans les mains puis dis-lui "toi demain matin tu deviens "quarter back", let's go tu fais une saison avec nous là". "Oh my god", il risque de chier dans ses culottes. Excuse-moi là mais! [rires]
Mais c'est ça la réalité, alors c'est un peu ça aussi qui se passe côté "agent". Il y en a qui vont être capables de faire les deux, on a vu des bons, tu prends un Patrick Roy : très bon "goaler", très bon "coach". Il est capable de faire les deux, il a été aux deux endroits. C'est possible, mais c'est pas tout le monde puis c'est ça un peu le truc. Moi j'ai fait une implantation dans une agence qui a décidé de se lancer de ce côté-là. Ça a très bien été, mais ça a été très dur parce qu'il y a une question de "mindset". Ton "mindset" il est plus pareil à ce moment-là, alors il faut que tu l'adaptes comme un "brand owner" en fait, mais en même temps tu restes attaché à tes habitudes d'agence, alors je te dirais que c'est ça le gros "challenge" de ce côté-là.
Maintenant pour répondre à une autre question : qu'est-ce qu'on apprend des clients? [rires] On apprend beaucoup des clients aussi, moi en fait c'est la partie que j'aime parce que je suis toujours en mode "learning", j'adore apprendre, etc., puis j'adore apprendre aussi sur le marché. Le truc qui est le fun avec le E-Commerce, puis probablement que tu le sais, c'est qu'en travaillant avec beaucoup de clients, tu as une vue d'ensemble sur le marché, de ce qui se passe dans l'industrie, puis d'une niche à une autre, tu peux voir s'il y a des choses qui se croisent, s'il y a des choses qui sont totalement aussi à l'opposé. Donc on sait, des fois, dans les cycles, il y a certains commerces qui suivent tous le même cycle, et il y en a d'autres qui ne suivent pas le même cycle, qui sortent hors du jeu, puis moi c'est là que je trouve ça intéressant.
Pourquoi ce type de produit là ou ce type de marque marche quand tout le monde est "off", quand tout le monde est pas là? Alors ça, ça me pousse un peu à voir : ok y a-t-il quelque chose qu'il fait ou c'est juste une question de cycle d'achats parce que dans ce moment-là de l'année, c'est ça la saison forte pis finalement, c'est ça pour tout le monde dans son industrie à lui pour son type de produits? Ça c'est le fun aussi parce que, veux, veux pas, c'est du... je ne sais pas comment dire ça, je vais le dire en anglais, c'est du "knowledge" dans le fond, de la connaissance voilà, qu'on va chercher, qu'on n’aurait pas sinon. Ça nous donne une plus grande perspective d'ensemble sur aussi ce qu'on peut conseiller encore là. Chaque client qu'on apprend, ça nous amène aussi à conseiller un autre client par rapport à ce qu'on voit puis aussi quand on gère, on le sait, la fluctuation sur Facebook, des fois c'est "odd", des fois c'est n'importe quoi puis des fois on se demande : on fait tu quelque chose de mal? Est-ce qu'il y a quelque chose qu'on comprend pas? On est-tu pas bon des fois? Mais la réalité, c'est pas ça, c'est le marché puis en travaillant avec des clients, ça nous confirme en fait, ça nous confirme est-ce que oui c'est vrai? C'est tu tout le monde qui a ça ou c'est juste ciblé? Puis quand c'est ciblé, bien tant mieux parce que ça nous pousse juste nous à nous réajuster par rapport à ce qui se passe. Donc, voilà!
[rires]
(A) - C'est une très bonne réponse, puis je fais du pouce là-dessus. On avait une discussion toi et moi la semaine dernière. On se disait : mais qu'est-ce qui s'est passé en juillet sur Facebook? Ça a été, autant que les derniers mois ont été impressionnants, bon peut-être que c'est à cause du COVID, bon pleins de choses, le CPM était plus intéressant, donc on pouvait être un petit peu plus agressif. On arrive en juillet, et là moi je voyais ça sur l'ensemble de nos comptes clients, les résultats ont été beaucoup plus compliqués qu'en juin. Tu me dis la même chose, je parle avec un autre propriétaire d'agence qui fait un peu du Facebook Ads, la même chose. Donc, cette vue d'ensemble là peut te rassurer également. Elle peut te rassurer, te dire : c'est pas juste toi, il y a eu un pouvoir d'achat peut-être moins important du consommateur en juillet qui peut s'expliquer pour un million de raisons.
(P) - Exactement. Quand on est dans la publicité, moi je compare souvent ça au marché boursier un peu, on est des "traders" dans le fond, on "trade" de la publicité en ligne, c'est "live". Chaque jour, il faut s'ajuster, c'est du "day trading", c'est la même affaire. Puis il faut être au courant de ce qui se passe, puis on fait de la spéculation nous-mêmes aussi, on pense que parce que telle chose... Tu sais cette année, c'était vraiment intéressant parce qu'on se disait : bon bien là les gens vont rester à la maison, la consommation va augmenter. Donc là, on l'a vu. Après ça, on s'est dit : les gens vont voyager moins, ils vont rester chez eux, ils vont peut-être continuer à acheter. "Beep", c'était pas ça qui est arrivé. Il y a eu autre chose. Puis après ça arrive des mises à jour des plateformes donc là, ça, ça vient créer de la confusion encore plus. Là des grands joueurs disent : hey nous, on retire nos [inaudible] pendant tout l'été. Donc là il va y avoir plus d'espace, finalement on pensait qu'on allait gagner là-dessus puis c'était pas ça "pentoute". Donc c'est continuellement, c'est exactement comme un travail, comme un "trader" qui est en bourse, on doit rester informés, on doit suivre tout. Il y a une partie aussi qui est du "gut feeling" dans le fond aussi. Donc on y va, on se dit, on pense que la tendance va vers là alors on s'ajuste. En tout cas, moi je trouve ça super stimulant, mais ça amène justement beaucoup de défis puis, côté agence, bien il faut l'expliquer aux clients. Puis le client a besoin d'être éduqué continuellement.
(P) - Un client il se dit : bien augmente juste le budget-là, double-moi ça là! Ça marche pas de même monsieur!
[rires]
Ça marche pas de même. Ou même, c'est comme : pourquoi j'ai pas de traction? Écoute, il faut laisser le temps, il faut trouver les bonnes niches, faut trouver les bons angles. Ça c'est le truc en travaillant, quand tu prends un nouveau client, là on parle vraiment agence, mais quand tu parles à un nouveau client, c'est lui faire accepter aussi un budget qui a du sens parce que ça prend du temps à ajuster, premièrement à régler le compte, parce qu'un autre compte va pas se gérer de façon différente. Après ça, tu as tout l'aspect des optimisations qui est en arrière, comment tu optimises graduellement ton compte. Puis après ça, chaque changement que tu fais à un impact sur comment le contrat...
Donc ça prend beaucoup de temps, et dans ce temps-là tu vas brûler du "cash". C'est plate à dire, mais tu vas brûler du "cash". Maintenant, moi mon approche c'est de dire "tu as combien d'argent à brûler avant?" et "tu es prêt à brûler combien d'argent avant de commencer à avoir de la profitabilité ?". Mais moi je l'ai fait parce que, j'ai Goth Rider, mais j'ai une autre "business" puis elle je la prends souvent comme exemple. On fait des "ugly sweatshirts" en fait, on travaille 3-4 mois par année pis on vend des "ugly sweatshirts", après ça j'arrête mi-janvier les campagnes, merci bonsoir, puis "that's it that's all". Mais moi la première année que j'ai lancé, que j'ai décidé de me lancer dans ce marché-là, ça m'a coûté 50 000 $ de mes poches, et j'ai brûlé 50 000 $ avant de commencer à voir du profit, juste pour réguler le compte, s'assurer qu'on trouve le bon angle, la bonne optimisation, chaque chose, puis après oui ça a été super profitable, mais es-tu prêt à gager là-dessus? Faut que tu le saches ce que tu fais. Moi j'étais en confiance parce que je l'avais déjà fait avant, mais quelqu'un qui se lance avec un nouveau "brand", une nouvelle marque, qui veut attaquer un nouveau marché, on est plus en 2015 ou en 2014 où tu pouvais rouler des campagnes à 5 $ par jour et faire 10 fois un retour sur investissement. Ça existe encore, mais c'est rare.
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(A) - Puis tu as dit un truc qui était très intéressant, il faut que tu éduques ton client. Puis je pense que c'est là que les gens qui font de la prestation de services, qui font du "consulting", qui travaillent en agence, s'ils peuvent retenir un point que tu as dit que je trouve tellement pertinent, c'est : il va y avoir des enjeux, es-tu capable de bien "manager" les "expectations"? Es-tu capable d'éduquer, d'informer? De dire "regarde, ça fait cent fois que je le fais, les trois premiers mois sont complexes, voici ce que tu peux t'attendre, voici l'argent que tu peux t'attendre à perdre, voici l'argent que tu peux t'attendre à gagner aussi, mais regardons pessimiste pour être certain que s'il y a un bon coup qui arrive, on va tous être contents, pis s'il y a un mauvais coup qui arrive, bien on l'avait déjà prévu". Et tout part dans l'explication, la compréhension et je pense qu'elle est là la grosse valeur ajoutée que la prestation de services, que du monde en agence, que du monde en "consulting" vont pouvoir amener en 2020. Question pour toi également : je fais un peu également du pouce à ça. Tant qu'à être là, on va parler de E-Commerce puis de Facebook. Y a-t-il des astuces, des petits trucs, quelque chose que tu as vu dans une de ces deux verticales-là qui a capté ton attention récemment pis qui pourrait peut-être bénéficier les gens qui nous écoutent aujourd'hui, qui font beaucoup de pubs Facebook et de marketing en ligne?
(P) - Bien en fait, ce qui est important c'est le facteur "curiosité", donc il faut que tu arrives à développer le facteur "curiosité" pour augmenter le plus possible le "click through rate". Ça c'est un bon indicateur pour commencer. Moi, dans les deux dernières semaines, on a commencé à tester des témoignages de personnes. On s'est rendu compte que ça a "skyrocké" complètement tout le reste de la pub qu'on faisait, puis c'est un vidéo style amateur iPhone vertical, personne qui présente le produit, merci bonsoir. Écoute, j'avais jamais vu ça là, mais on avait entre des 5 et 8 % de CPR sur du vidéo, quand en général on tourne à du 1.25 à peu près de notre côté en moyenne, puis des fois plus bas mais, je te donne globalement.
Quand on a vu ça, on s'est dit : "wo", o.k., là il y a quelque chose qui se passe de ce côté-là. Tu sais, c'était rien d'extraordinaire, c'était style quasiment amateur, semi l'air scripté, mais ça a créé de l'attention, puis là écoute, un, pas seulement ça, le CTR a augmenté mais le CPM a baissé, ça c'est quelque chose que j'ai rarement vu à l'inverse. Là je me demande, est-ce que Facebook justement, favorise, a vu ça, a vu l'attraction, est-ce que là ils vont te donner du jus à cause de ça? Donc il faut jamais, en fait ce qui est important encore là, il faut jamais sous-estimer un : le contenu "user-generated content", en fait du contenu généré par les gens. Deuxièmement, tester. Testez toutes sortes de créatifs possibles qui vont créer la curiosité et qui vont être totalement différents de ce que vous voyez dans votre "feed", parce qu'on voit souvent toujours la même chose.
Des images statiques ou des vidéos qui sont à peu près "packagé" de la même façon. Dès que tu sors du lot, c'est là je pense que tu vas avoir du jus. Ça, ça a été vraiment le "wow moment", parce que souvent je faisais des témoignages, mais pas de cette façon-là ou je les faisais, photo avec les étoiles, "five-star ratings" qui était déjà très bon en carrousel je te dirais, mais jamais à ce niveau-là. Donc je pense que, pour les gens qui font du E-Commerce, essayez d'aller chercher du contenu vidéo généré par les utilisateurs, les gens qui ont acheté votre produit, un petit vingt, quinze, trente secondes, rien de très compliqué. Donnez leur une carte-cadeau de 10 $ ou 20 $ "whatsoever" en échange, ça, ça va vous rapporter beaucoup plus que tout le reste.
(A) - Wow, intéressant, très intéressant Phil ce que tu viens de dire. Bien, je l'ai entendu récemment, je faisais un podcast avec un bon ami à moi qui s'appelle Tareq Dasser puis pour te donner un peu de contexte Phil, il faut beaucoup de pub Facebook, mais avec des influenceurs, donc il utilise l'influenceur puis après il vient "fuelé" la distribution en injectant un gros paquet de pubs Facebook, puis il avait la même réflexion que toi, il dit : dès qu'on a commencé à pousser la qualité de nos témoignages à un autre niveau, les taux de conversion ont augmenté à un point tel, autant au niveau des pubs que des pages d'atterrissage. Donc, que tu renchérisses sur ce point-là aujourd'hui, ça me fait penser, je me dis "ouais ok, quelques comptes en ce moment on pourrait peut-être aller tester ça davantage".
(P) - Je pense que ça donne de l'appui puis que ça crée de la confiance aussi, parce que ce qu'on vit en ce moment dans le commerce électronique, puis là je fais une petite parenthèse rapide là-dessus, c'est que le taux de boutiques à augmenter de façon incroyable les dernières années et beaucoup aussi de mauvaise ou pas bonne qualité de commerce électronique a augmenté, ce qui fait en sorte que les gens, les dernières années, il y a en a beaucoup qui se sont fait "scammer", ils ont commandé et ont eu une mauvaise expérience client, mauvaise qualité de produit, etc., ils sont de plus en plus sceptiques à acheter.
Donc quand on renforce le facteur de confiance, que ça soit à travers des témoignages ou même sur le site, des témoignages, des "reviews", des trucs qui sont "legit", ça aide énormément justement à "closer" cette vente-là qui sinon serait aussi difficile que n'importe quoi là. (A) - Ouais, effectivement. Dernière question que je te pose aujourd'hui Phil. On enregistre le podcast, 7 août 2020, le temps des fêtes arrivent pas tellement loin. On est encore dans une pandémie en ce moment, malheureusement mais bon. Faut comprendre un petit peu la réalité du consommateur. Cette année, il n'y aura pas deux cents millions de personnes dans les centres d'achats. Donc, en ayant cette vision-là, cette compréhension-là en tête, qu'est-ce que tu t'attends et qu'est-ce que tu conseilles aux gens qui font du commerce en ligne pour les semaines, pour les mois à venir parce que ça va être "rock 'n' roll" cette année?
Moi la première chose que je regarde avec un client avant tout, puis que ce soit COVID ou pas COVID, "Christmas" ou pas, Noël ou pas, la logistique. C'est la première chose que je regarde : est-ce qu'ils sont équipés de façon logistique pour être capables de traiter les commandes à l'interne et est-ce qu'ils ont les bons transporteurs en place ou est-ce qu'ils ont un système de "back-up" en place? Ça je dirais, ça c'est la première chose qui est clé parce que justement, si ta logistique pète, tout le reste, tous les efforts que tu as mis en amont, ta publicité, etc., tu viens de "scraper" ça directement. Donc ça c'est la première chose que je regarde.
Deuxième chose, et oui on s'attend absolument à probablement 2-3 fois, peut-être même plus, le nombre de ventes qui s'est fait les dernières années, donc si vous êtes au mois d'août, vous travaillez avec des fournisseurs, assurez-vous de "stocker" des choses aujourd'hui plus que d'habitude, puis si vous en achetez un peu plus, c'est pas grave, vous allez être capable de l'écouler pour la prochaine année parce qu'il y a beaucoup de choses qui ne changeront pas en termes d'habitudes de consommation pour les mois qui vont suivre après Noël, parce que les gens, probablement on s'attend à être confiné au moins jusqu'au milieu de 2021, donc si on regarde les tendances, il va y avoir un gros changement aussi en termes des habitudes de consommation.
On voit Best Buy, Walmart, les grandes chaînes ne feront pas de "Black Friday" en magasin. Ils vont le faire probablement en ligne. Amazon je crois qu'ils sont en train de revoir leur position parce qu'ils s'étaient dit : probablement on n’en fera pas de vente spéciale cette année. Mais peut-être que ça va changer de ce côté-là parce que c'est des revenus astronomiques qui mettraient de côté puis ça je pense pas qu'Amazon, les connaissant de façon aussi agressif qu'ils sont, ils voudraient passer à côté de cette opportunité-là. Donc, logistique, le stock en avance, c'est très important, commencez votre publicité maintenant. Commencez vos techniques d'accroche, de "leads" possible. Bâtissez votre liste de courriels maintenant parce que si vous avez une grosse liste courriel aujourd'hui, vous allez être en avant de tout le monde vis-à-vis les autres compétiteurs.
Parce que dites-vous que là, non pas seulement que vous allez augmenter vos ventes durant cette période-là, mais tout le monde collectivement va l'augmenter, mais tout le monde va avoir aussi un, va être présent, donc beaucoup plus de compétition et, sur Facebook ça risque de coûter excessivement cher. Donc si vous commencez à collecter vos "leads" et vos clients maintenant, ça va vous permettre d'avoir une bonne position rendu là. Ça c'est ce que je vais faire pour moi entre autres, mon objectif là, c'est même si je suis à perte en termes d'acquisition client, je vais payer l'extra, parce que je sais que pour Noël, il va peut-être m'acheter 2, 3 fois plus que ce que j'ai. Donc, avoir une vision un peu moyen long terme, avoir une vision peut-être "lifetime value" aussi avec le client, parce que c'est aujourd'hui que ça se joue, c'est pas demain parce que le meilleur coût d'acquisition c'est celui d'aujourd'hui que vous allez avoir, et non pas en novembre.
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(A) - C'est des mots très sages que tu viens de dire, puis ça va dans ce qu'ils ont... Tu vois hier j'avais une rencontre avec Facebook, avec le directeur de Facebook à Chicago et il nous a mentionné qu'il était en train de parler avec les "retailers" et qu'Amazon pense faire leur "Amazon prime day" en début octobre cette année, pour aller chercher 30-40 % des ventes qui se font habituellement au "Black Friday". Walmart risque d'être fermé dans les centres pour le "Black Friday" cette année parce qu'ils ne pourront pas respecter des règles de distanciation sociale. Donc tout ça, qu'est-ce que c'est en train de dire? C'est que ces gros "retailers" là, qui ont les poches pleines, vont aller investir d'une manière beaucoup plus massive en ligne que les années auparavant. Donc les petits commerçants, les plus petits commerces en ligne, la seule chose qui reste à leur disposition, c'est quoi? C'est leur préparation, c'est de comprendre que cette année, aller mettre 1 $ de publicité pendant le "Black Friday", déjà que le CPM est déjà deux à trois fois plus élevé année après année que les périodes normales, cette année, cette année ça sera même pas achetable. Donc oubliez de faire de la publicité sur des audiences froides cette année pendant le "Black Friday".
Phil tu l'as dit, c'est votre liste de courriels, vos audiences "remarketing" qui sont souvent super "hot", qui sont prêtes à acheter. Les audiences froides là, ça ne fonctionnera pas cette année, ça va être cher, trop trop cher, donc je pense que le mot "préparation" c'est exactement ça que les gens doivent avoir en tête aujourd'hui.
(P) - Exactement, puis déjà l'année passée, j'ai fait le, comment je pourrais dire ça, j'ai décidé de me retirer en fait des promotions de "Black Friday" parce que déjà je trouvais que c'était excessivement cher et ça me prenait beaucoup plus d'argent versus les autres années pour aller en audience froide, donc on a décidé de miser strictement sur notre liste courriels, donc c'est ça en fait la réalité puis comme tu le dis, c'est d'année en année ça va augmenter et on va sentir la pression. Moi j'aime bien regarder qu'est-ce qu'ils font en fait Costco. Costco là, ils sont toujours les premiers à mettre le stock de Noël, on est au mois d'août, la semaine passée j'ai été faire un tour puis il y avait déjà du stock de Noël. Ils préparent les gens, ils préparent les clients. Ils préparent aussi les produits, donc c'est un peu le même principe, ils testent le marché voir ce qui va fonctionner. S'ils voient qu'il y a de l'attraction sur certains produits, là ils vont "paqueter" plus, puis en même temps ça permet aussi de désengorger un peu d'une autre façon parce que tu sais qu'il y a beaucoup de gens qui ne vont plus aussi maintenant au "Black Friday" acheter en magasin, parce que c'est trop, il y a trop de monde tout ça.
Donc on veut prendre des gens en avance, puis tantôt je parlais des "ugly sweatshirts", mais moi les "ugly sweatshirts" là, je les pars en général fin août, début septembre. Parce que justement, je me prépare à ramasser une base de données de gens qui eux vont, bien en fait cette année ça va peut-être changer, ça c'est le point d'interrogation, qui aura pas de "party" de compagnie pis des trucs comme ça, ça risque de changer. Mais en général ce qui se passe c'est que, tu les prends plus tôt, tu les prépares mentalement, ils voient les trucs, ils se disent : "oh zut j'ai un party qui s'en vient" ou "on va faire un party de famille" ou "on va faire quelque chose en famille puis on va tous être habillés pareil", bien là, le voir d'avance ça les prépare mentalement, donc ça c'est l'autre partie qu'il ne fait pas oublier. Il y a une préparation mentale, ça fait partie aussi du tunnel de vente globalement là.
(A) - Définitivement.
(P) - Et en haut, mieux ça va aller par la suite quand tu vas arriver à les convertir.
(A) - Bon bien merveilleux, puis regarde Phil merci d'avoir pris le temps aujourd'hui de donner ces conseils judicieux. La dernière question : si les gens veulent en savoir plus sur Goth Rider, acheter ton café, acheter les autres produits? Parce que j'ai vu qu'il y avait encore les autres produits qui étaient accessibles sur ton site internet. Est-ce que tu pourrais peut-être nous en dire plus et même également peut-être si on veut entrer en contact avec toi?
(P) - Ouais absolument! Bien, premièrement le site c'est : gothrider.ca. Donc, vous pouvez aller là-dessus, notre café évidemment est disponible, on vend des t-shirts, des casquettes et d'autres produits reliés au "brand". Si vous voulez me suivre, j'ai ma page Facebook, donc, vous pouvez aller sur facebook.com/philkyprianou et j'ai un podcast aussi qui s'appelle "Chill with Phil" donc vous pouvez trouver également sur iTunes, Spotify, etc., où je partage comme toi des bons moments avec d'autres experts dans l'industrie également.
(A) - Bon bien merveilleux! Phil, merci beaucoup de ton temps puis pour les gens qui nous écoute, on se dit à bientôt pour un prochain épisode de "Social Selling".
❤parSousTitreur.com
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