Convertir un acheteur en 6 étapes, sans jamais vendre

par | Août 15, 2018

Comme il en a l’habitude, Robin a accueilli un autre membre de J7 Media dans son live : Samuel Sévigny. Pendant cette entrevue, nos deux collègues ont parlé de techniques de prospection et de leurs expériences passées pour trouver la meilleure façon de vendre. Pendant cette rencontre, Samuel nous a partagé sa méthode en 6 étapes pour transformer un client potentiel en acheteur sans jamais vendre !

Présent dans les coulisses comme sur scène

Samuel a commencé la vente par hasard, lors d’une job (disons manuelle) en magasin d’électroménagers. Il mettait en rayon des articles lorsque, tout d’un coup, un client est venu lui demander un renseignement.

Ne s’attendant pas à être demandé, Samuel a naturellement fait parler le client avant de lui donner la solution.

La solution, c’est par ça que Samuel se définit.

«Je ne me considère pas comme un vendeur, mais bien comme quelqu’un qui apporte des solutions».

Dès que l’échange fut terminé, son gérant l’a transféré directement au service commercial du magasin : Samuel avait déclenché son A-HA Moment.

Aujourd’hui, il intervient directement auprès de nos clients en tant que Responsable des Affaires. Si vous avez envoyé un message sur la page de J7 Media ou de Robin Vézina, il est fort probable que ce soit Samuel qui vous ait répondu.

 

A – Convertir en 6 étapes

À force d’être confronté à de nombreux clients et cas de figure avec J7 média, Samuel a élaboré une technique en 6 étapes pour convertir nos clients sans jamais vendre.

Si vous êtes responsable du développement commercial d’une entreprise ou que vous faites de la publicité, cette méthode est pour vous !

Vous venez de recevoir un appel, un message ou un courriel d’un client potentiel qui aimerait vous rencontrer et qui semble intéressé : que faire?

Si vous connaissez bien son milieu, son activité et les solutions qui existent, alors n’hésitez pas à lui proposer un rendez-vous au plus vite.

Sinon, la première étape commence vraiment!

Vous ne pouvez pas vous rendre à un meeting de vente si vous n’avez pas une connaissance du marché de votre client et de ses compétiteurs. Bien qu’on pose souvent des questions lors de la rencontre (c’est d’ailleurs la prochaine étape), vous vous devez de connaitre les éléments qui font la pluie et le beau temps chez votre client.

Cela vous amènera, bien entendu, une multitude de questions auxquelles vous n’auriez pas pensé. Ça montrera au client que vous avez pris le temps d’évaluer son dossier et sa demande de façon sérieuse.

Vous voici arrivé au rendez-vous! Le stress et la pression se font sentir, mais pas de soucis: vous avez une liste cohérente de questions, ce qui va vous permettre de conduire la discussion de façon intelligente.

Bien entendu, pas besoin de suivre à la lettre vos questions, il faut que ce soit naturel : c’est une discussion pas un interrogatoire!

Pour vous donner un exemple, voici des questions que je pose souvent en premier rendez-vous :

  • Qui est votre client type?
  • Qu’est-ce que vous avez fait auparavant pour l’atteindre?
  • Qu’est-ce qui a marché?
  • Qu’est-ce qui n’a pas marché? (Je découvre ici le réel besoin)
  • Pourquoi?

Maintenant, voici la première erreur à vraiment éviter : l’arrogance du vendeur.

Dès que vous répondez à la place du client ou que vous terminez ses phrases, ça devient dangereux.

C’est dangereux pour le client qui peut vous voir comme quelqu’un de trop prétentieux, mais aussi pour vous. Parce qu’en l’empêchant d’exprimer lui-même sa réponse, vous passez probablement à côté d’une information vitale qui pourrait relancer une autre série de questions.

On baisse facilement sa garde quand on répond à la place du client.

Aussi, prenez des notes!

Tout ce que votre client vous dit est une information à vérifier et elle peut vous amener, plus tard, à de nouvelles questions. C’est aussi parce que j’aime envoyer un compte rendu du meeting par la suite. C’est une bonne façon d’aborder la 3e étape.

C’est la dernière étape avant de vraiment parler de votre solution.

Elle est courte, mais essentielle pour la suite.

Votre client a longuement parlé, il a évoqué ses limites, ses désirs, ses angoisses et vous devez synthétiser l’ensemble pour lui présenter clairement.

C’est une question très fréquente, mais on me demande souvent : ça coûte combien ton service?

Je vais vous donner un exemple de Clarification/Validation du problème.

Disons que je vends un service pour tondre votre gazon.

Scénario :

Client : Bonjour Monsieur, j’ai vu votre annonce sur Facebook et je suis intéressé: combien demandez-vous pour tondre mon gazon?

Vendeur : Bonjour! Avec grand plaisir, mais j’aimerais d’abord vous demander quelle est la dimension de votre terrain.

Client : Ça doit bien faire 100 mètres carrés.

Vendeur : D’accord, est-ce que c’est vous qui le faites généralement? À quelle fréquence?

Client : Exact! Je le tondais 2 fois par mois, mais plus depuis un moment…

Vendeur : Pour quelle raison?

Client : Je n’ai plus le temps, c’est l’été et je préfère le passer avec ma famille.

Vendeur : Avec votre famille? Ça me fait penser, est-ce que votre famille a des allergies à cause du jardin? Est-ce que votre pelouse a des mauvaises herbes?

Client : Oui, c’est aussi un de mes problèmes. Pour l’instant, mes enfants sont trop jeunes pour tondre, donc ils subissent totalement.

Fin du scénario

Donc, à cette étape, vous avez 3 leviers pour présenter votre prix :

  • Le temps qui manque à votre client pour le faire
  • C’est la seule personne qui aurait pu le faire dans sa famille
  • Des membres de sa famille subissent les conséquences de la présence de mauvaises herbes dans le jardin

Nous ne sommes plus sur une simple tonte de gazon, ça va plus loin.

«Très bien, donc parce que (Facteur 1), puis (Facteur 2), et (Facteur 3) vous souhaitez que (Solution demandée).»

À présent, vous pouvez parler de tarif, mais pas avant.

  • Parce que le client prend conscience de l’étendue de son problème.
  • Parce que vous avez noué une relation en parlant de sa vie personnelle.
Vous avez l’opportunité en main, il s’agit d’expliquer la solution à présent.

Ça va se faire tout seul grâce aux questions posées et parce que vous avez énoncé clairement son problème.

La seule erreur à ne pas commettre est de vouloir vendre et de pousser votre solution.

Si vous avez été intelligent pendant l’entretien et si vous avez posé les bonnes questions : cette solution se vendra toute seule.

Le client sentira lui-même qu’il en a besoin.

C’est une étape que vous allez perfectionner avec le temps, mais préparez à l’avance les documents nécessaires à la signature et la réalisation d’un contrat.

Il n’y a rien de pire que de ne pas savoir, de chercher ses informations pendant un entretien. Ça donne vraiment une mauvaise image de vous-même et de votre gestion des affaires.

Mais le client devra lui aussi vous fournir des documents. Au-delà du contrat, qu’avez-vous besoin de sa part pour commencer à travailler ? C’est quelque chose que vous devez également préparer avant l’entretien.

Chez J7 Media, nous avons des besoins en matériels créatifs (images, logo, etc.) ou en accès informatiques (compte publicitaire). Impossible de commencer le travail sans, mais si le client a signé le contrat il ne faudra pas tarder.

Cette étape est importante parce qu’elle pose les bases du restant de votre collaboration. Si elle est lente et provoque des frictions, ça ne donnera pas une bonne image de la compagnie et le client se méfiera de vous.

Au cours du processus de vente, il peut vous arriver deux situations.

Le premier cas serait que le client en question n’est pas intéressant, ou du moins pas encore!

Dans ce cas, je prends une note pour ne pas oublier de contacter ce client régulièrement (par trimestre) afin d’avoir de ses nouvelles et de suivre l’évolution de son projet.

Ne vendez pas à tout prix votre solution à n’importe qui. Ce n’est pas bénéfique ni pour vous ni pour le client.

Je ne me gêne jamais pour dire à un client que son profil n’est pas encore au stade où une collaboration avec J7 est possible.

Bien au contraire, je lui explique pourquoi et j’essaie de lui donner un maximum de conseils pour régler son problème afin qu’il revienne nous voir quand il sera prêt et «apte» à collaborer avec nous.

Cette franchise est très appréciée dans les affaires, et ça donne une image d’accompagnateur plutôt que de simple exécutant.

Dans un second cas, vous avez signé un contrat avec le client et vous travaillez avec lui depuis peu.

Comme pour l’autre, il vous faut entretenir cette relation (client) en donnant de vos nouvelles régulièrement.

Chez J7 Media, nos consultants sont présents dans les bons moments, comme les moins bons, et cette proximité/transparence nous aide à garder la confiance de nos clients.

Ce n’est pas parce que vous avez signé qu’il faut arrêter d’accorder de l’attention à votre client.

De cette façon, vous proposez un service homogène et vous garantissez une entente à long terme avec votre client!

B – Les 7 conseils de Samuel

Maintenant que vous êtes bien armé pour vos prochaines ventes, Samuel a quelques derniers conseils à vous transmettre !

1 – Quand la vente est faite… N’en rajoutez pas.

Pas besoin de continuer à vendre si vous avez déjà converti le client. Ça paraîtra suspicieux…

2 – Soyez humble; le client peut vous en apprendre beaucoup.

Vous faites des recherches pour vous mettre au niveau du client, pas pour lui expliquer comment « traire ses vaches ».

3 – Ne vendez pas l’invendable.

À chaque problème une solution, pas l’inverse.

4 – Connaissez bien votre service/produit et les forces de votre équipe.

Ça vous évitera aussi de vouloir vendre l’invendable !

5 – Connaissez votre cycle de vente et sachez reconnaître où le client se situe.

Un client qui n’est pas prêt aujourd’hui peut l’être dans 3 mois.

6 – Ne soyez pas transactionnel, soyez relationnel.

Ne vendez pas : faites adhérer.

7 – Savoir dire NON… c’est impossible d’aider tout le monde.

Sachez différencier un client qui vous rapportera de l’argent de celui qui vous en coûtera.

Pour continuer votre expérience, consultez notre article Comment vendre sur Facebook.

Merci!

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